Comment nous faire part d’un mécontentement ?

Comment faire une réclamation ?

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel, et être formulée oralement, par e-mail ou un courrier. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

Si vous souhaitez nous faire part d’une réclamation, vous pouvez contacter le Service Réclamation Clients :

Pour le cas où votre réclamation est formulée oralement, ne vous permettant pas de disposer d’une copie datée de celle-ci, nous vous invitons, s’il ne vous a pas été donné immédiatement entière satisfaction, à formuler votre mécontentement par écrit (courrier ou par le biais du formulaire en ligne).

Oney s’efforce de traiter votre réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de son envoi. Dans l’hypothèse d’une réclamation liée à un service de paiement, Oney s’efforcera de la traiter dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de sa réception.

Une réclamation est liée à des services de paiement dès lors qu’elle porte sur au moins un des produits ou services suivants :

-        Dépôt et retraits d’espèces ;

-        Paiement par carte (opérations de paiement par carte dont paiements mobile) ;

-        Virement et prélèvements ;

-        Opérations de virement (virement classique ou virement instantané initié par l’intermédiaire d’un tiers).

Si ce délai n’est pas suffisant pour le traitement de votre réclamation, Oney accusera réception de votre réclamation durant ce délai de 10 jours et vous apportera une réponse par écrit, dans le délai maximum de :

·    60 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation.

OU

·   15 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation, si votre réclamation concerne un service de paiement. Ce délai sera toutefois porté à 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation si une réponse ne peut être apportée dans le délai de 15 jours pour des raisons échappant au contrôle de Oney.

Si le traitement de votre réclamation par Oney ne vous a pas donné satisfaction, vous pouvez saisir gratuitement :

• Pour un cas concernant les produits et services bancaires le Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières, dans les modalités définies dans la charte de médiation consultable à l’adresse suivante : www.lemediateur.asf-france.com . La saisine du Médiateur peut être effectuée par courrier simple, en langue française, à l’adresse suivante : Monsieur le Médiateur de l’ASF, ASF, 24, avenue de la Grande Armée, 75854 PARIS, ou sur le site internet du Médiateur. Si le contrat qui fait l’objet de votre réclamation a été conclu par internet, vous pouvez également consulter et suivre la procédure disponible sur la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL), à l’adresse suivante : www.ec.europa.eu .
• Pour un cas concernant les produits d’assurance suivants : Assurance Sécurité, Assurance Des Emprunteurs liée au crédit renouvelable ou au crédit affecté à un bien, Assurance des Emprunteurs liée au prêt personnel ou rachat de crédit, Assurance Des emprunteurs souscrite dans le cadre de la convention AERAS : le Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières, dans les modalités définies dans la charte de médiation consultable à l’adresse suivante : www.lemediateur.asf-france.com. La saisine du Médiateur peut être effectuée par courrier simple, en langue française, à l’adresse suivante : Monsieur le Médiateur de l’ASF, ASF, 24, avenue de la Grande Armée, 75854 PARIS, ou sur le site internet du Médiateur. Si le contrat qui fait l’objet de votre réclamation a été par internet, vous pouvez également consulter et suivre la procédure disponible sur la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL), à l’adresse suivante : www.ec.europa.eu.
• Pour un cas concernant les produits suivants : Assurance-vie Oney, les Garanties dites « affinitaires » (Garantie Tranquillité, Garantie casse Mobile, Assurance Casse Auchan, Assurance Panne Auchan, Assurance Panne Auchan Foyer), garantie Frais d’Obsèques, Garantie Hospitalisation et l’assurance Protection Pouvoir d’achat : le Médiateur de l’Assurance, selon la procédure consultable à l’adresse suivante : www.mediation-assurance.org . La saisine du Médiateur peut être effectuée par courrier simple, en langue française, à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance, TSA 50110, 75441 PARIS CEDEX 09, ou sur le site internet du Médiateur. Si le contrat qui fait l’objet de votre réclamation a été conclu par internet, vous pouvez également consulter et suivre la procédure disponible sur la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL), à l’adresse suivante : www.ec.europa.eu .
• Pour un cas concernant les placements financiers (le « Compte Courses Auchan ») : le médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers, dans les modalités définies dans la charte de médiation consultable à l’adresse suivante : www.amf-france.org . La saisine du Médiateur peut être effectuée par courrier simple, en langue française, à l’adresse suivante : Autorité des marchés financiers, Médiateur de l’AMF, 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02, ou sur le site internet : www.amf-france.org. Si le contrat qui fait l’objet de votre réclamation a été conclu par internet, vous pouvez également consulter et suivre la procédure disponible sur la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL), à l’adresse suivante : www.ec.europa.eu/.

Le(s) médiateur(s) désigné(s) ci-dessus peuvent, en tout état de cause, être saisis à l’issu d’un délai de 60 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation (ou de 35 jours ouvrables à compter de la réception d’une réclamation liée à un service de paiement) si  votre demande est restée sans réponse de la part de Oney.